Информације и притужбе

Жалбени механизам — како да поставите питање, притужбу или предлог

Жалбени механизам Светске банке промовише дијалог између Пројекта и заинтересованих страна и омогућава грађанима, групама и организацијама да поднесу питања, захтеве или притужбе у вези са активностима Пројекта.
Учешће је добровољно и не утиче на право на редовна правна средства у складу са законима Републике Србије.

Погледајте кораке поступка
Контакти и подношење
Документи и формулар

Кораци поступка — рокови и поступање

Поступак по призужби тече кроз шест корака. Потврда пријема стиже у року од 7 радних дана, а одговор у правилу у року од 30 дана (изузетно 60 дана).

Пријем притужбе — потврда у 7 радних дана

Менаџер за притужбу (локални или централни) прима захтев/питање/сугестију/приговор и уписује у регистар притужби. Потврда пријема шаље се у року од 7 радних дана.

Централни менаџер, уз одобрење директора ЈИП-а, одређује одговорно одељење/особу да обради предмет и прикупи чињенице. Ако се утврди да се притужба не односи на Пројекат, поступак се прекида. Напомена: анонимни приговори могу ограничити истраживање.

Одговор садржи процену притужбе, предложене корективне мере/компензацију и рок спровођења. Рок за одговор је 30 дана од пријема. Ако решење није могуће у року, подносилац се обавештава; нови рок је 60 дана (и може бити дужи у складу са природом предмета).

Ако је подносилац задовољан одлуком Службе за притужбе, предмет се затвара. За сложене прижбе може се тражити писана потврда подносиоца.

Ако подносилац није задовољан првостепеном одлуком, обраћа се Другостепеној комисији МРЕ. Централни менаџер заказује седницу и подноси предмет. Рок за одговор је 30 дана; може се продужити уз образложење (нпр. неопходни састанци између ЈЛС и заинтересованих страна).

Поступак затварања је исти као у првом степену. Ако подносилац и даље није задовољан, може се обратити надлежном суду.

Контакти и подношење притужби

Подношење је могуће писмено и усмено: пошта, е-пошта, телефонски или лично. Анонимне жалбе су дозвољене — одговор се тада објављује путем јавних канала. Телефонски контакти се региструју као и пошта/е-пошта.

Како се подноси

  • Попуњавање електронског формулара и слање путем е-поште
  • Попуњавање формулара у писаној форми и слање поштом
  • Лично уручење попуњеног формулара локалном менаџеру за жалбе

Коме се подноси

  • Локални пулт за жалбе (ЈЛС) — локални менаџер води евиденцију о свим жалбама.
  • Пулт извођача радова — на локацији морају бити истакнути контакт подаци и празан образац; извођач обавештава локални пулт.
  • Ако нисте задовољни локалним одговором, обратите се Централном пулту (Министарство).

Централни пулт за притужбе

Министарство рударства и енергетике
За пројекат „Чиста енергија и енергетска ефикасност за грађане“
Немањина 22–26, 11000 Београд
Е-пошта: zalbe.surce@mre.gov.rs

Документи и формулар

Подношење је могуће писмено и усмено: пошта, е-пошта, телефонски или лично. Анонимне притужбе су дозвољене — одговор се тада објављује путем јавних канала. Телефонски контакти се региструју као и пошта/е-пошта.

Документи

Овде можете преузети упутства и формуларе за подношење жалби:

Онлајн формулар за жалбе

Служба за решавање притужби Светске банке

Појединци  и заједнице које верују да на њих негативно утиче пројекат који подржава Светска банка, могу поднети притужбе према постојећем жалбеном механизму на нивоу Пројекта или Службе за решавање жалби  Светске банке (СБ).

Појединци и заједнице могу, такође, поднети притужбу и независној инспекцијској комисији СБ која утврђује да ли је штета настала или би могла да настане као резултат непоштовања политике и процедура Светске банке. Притужбе се могу поднети у било ком тренутку након што је скренута пажња о бојазни Светској банци, и то путем линка: http://www.worldbank.org/en/projects-operations/products-and-services/grievance-redress-service.

Најчешћа питања

Ко може да поднесе притужбу?

Појединац, група или организација у вези са Пројектом: питања реализације, рокови, утицај на животну средину, бука, отпад, рад извођача итд.

Писмено или усмено: поштом, е-поштом, телефоном или лично. Можете користити локални жалбени формулар (ЈЛС), онлајн образац или предати лично локалном менаџеру за жалбе.

Потврда пријема у року од 7 радних дана; одговор најчешће у року од 30 дана (уз могуће продужење на 60 дана у зависности од природе притужбе).

Можете се обратити Централном пулту за жалбе Министарства. Ако и даље нисте задовољни, притужбу  можете поднети Другостепеној комисији МРЕ.

Да. У том случају одговор се објављује путем јавних канала.

Одговори на анонимна обраћања

@Захвални грађани Жупе

У вези са анонимним обраћањем достављеним Министарству рударства и енергетике, у којем се наводи да је у оквиру Јавног позива за суфинансирање мера енергетске санације на територији општине Александровац за 2025. годину „омогућено конкурисање само једној групи грађана“ (онима који су имали старе котлове на чврсто гориво), Јединица за имплементацију пројекта SURCE указује на следеће чињенице:

Увидом у објављени Јавни позив општине Александровац може се утврдити да је грађанима било омогућено конкурисање за више различитих мера енергетске санације, укључујући:

  • замену спољне столарије,
  • термичку изолацију,
  • замену котлова и грејача,
  • уградњу топлотних пумпи,
  • соларне колекторе,
  • соларне панеле,
  • као и друге мере предвиђене јавним позивом.

Утврђено је да је јавни позив био отворен за различите категорије домаћинстава која испуњавају прописане услове, а не искључиво за грађане који већ имају котлове на чврсто гориво, како се наводи у анонимном писму.

Посебно указујемо да су на сајту општине Александровац јавно објављени:

  • текст Јавног позива,
  • правилник,
  • листе привредних субјеката,
  • као и решења и листе домаћинстава која испуњавају услове,

што потврђује транспарентност поступка и омогућава увид свим заинтересованим грађанима.

 

Решење о испуњености услова за доделу средстава крајњим корисницима доступно је на интернет страници општине Александровац: https://www.aleksandrovac.rs/resenje-o-ispunjenosti-uslova-za-dodelu-sredstava-krajnjim-korisnicima/

 

У вези са Вашим анонимним упитом о роковима за доношење решења о суфинансирању мера енергетске санације у Вашој јединици локалне самоуправе, и ради потпуног разумевања поступка, указујемо да се реализација пројекта „Чиста енергија и енергетска ефикасност за грађане“ (SURCE) спроводи децентрализовано, те да је за оперативни део процеса надлежна јединица локалне самоуправе (ЈЛС) на чијој територији је Јавни позив расписан. То укључује:

  • комуникацију са подносиоцима пријава,
  • доношење одлука и обавештавање о статусу пријаве,
  • припрему и закључење тространих уговора и
  • праћење и координацију реализације радова.

Министарство рударства и енергетике, односно Јединица за имплементацију пројекта SURCE, има улогу техничке подршке, тумачења услова јавних позива и обезбеђивања финансијских средстава за јединице локалне самоуправе, али не учествује директно у свакодневној оперативној реализацији на локалном нивоу.

Сходно наведеном, динамика одобрења и реализације одобрених пријава зависи од више корака у оквиру поступка који спроводи јединица локалне самоуправе, укључујући утврђивање испуњености услова Јавног позива, усвајање коначне листе крајњих корисника, припрему и достављање нацрта тространих уговора Министарству рударства и енергетике, као и прибављање потребних сагласности.

Имајући у виду претходно наведено, упућујемо Вас да се за информације о конкретним роковима за објављивање листе крајњих корисника и потписивање уговора интересујете код Локалне комисије за пријем притужби и информисање грађана (LGAD), чије контакт податке можете наћи овде: https://www.cistaenergija.rs/gradovi-i-opstine/