Информације и притужбе

Жалбени механизам — како да поставите питање, притужбу или предлог

Жалбени механизам Светске банке промовише дијалог између Пројекта и заинтересованих страна и омогућава грађанима, групама и организацијама да поднесу питања, захтеве или притужбе у вези са активностима Пројекта.
Учешће је добровољно и не утиче на право на редовна правна средства у складу са законима Републике Србије.

Погледајте кораке поступка
Контакти и подношење
Документи и формулар

Кораци поступка — рокови и поступање

Поступак по призужби тече кроз шест корака. Потврда пријема стиже у року од 7 радних дана, а одговор у правилу у року од 30 дана (изузетно 60 дана).

Пријем притужбе — потврда у 7 радних дана

Менаџер за притужбу (локални или централни) прима захтев/питање/сугестију/приговор и уписује у регистар притужби. Потврда пријема шаље се у року од 7 радних дана.

Централни менаџер, уз одобрење директора ЈИП-а, одређује одговорно одељење/особу да обради предмет и прикупи чињенице. Ако се утврди да се притужба не односи на Пројекат, поступак се прекида. Напомена: анонимни приговори могу ограничити истраживање.

Одговор садржи процену притужбе, предложене корективне мере/компензацију и рок спровођења. Рок за одговор је 30 дана од пријема. Ако решење није могуће у року, подносилац се обавештава; нови рок је 60 дана (и може бити дужи у складу са природом предмета).

Ако је подносилац задовољан одлуком Службе за притужбе, предмет се затвара. За сложене прижбе може се тражити писана потврда подносиоца.

Ако подносилац није задовољан првостепеном одлуком, обраћа се Другостепеној комисији МРЕ. Централни менаџер заказује седницу и подноси предмет. Рок за одговор је 30 дана; може се продужити уз образложење (нпр. неопходни састанци између ЈЛС и заинтересованих страна).

Поступак затварања је исти као у првом степену. Ако подносилац и даље није задовољан, може се обратити надлежном суду.

Контакти и подношење притужби

Подношење је могуће писмено и усмено: пошта, е-пошта, телефонски или лично. Анонимне жалбе су дозвољене — одговор се тада објављује путем јавних канала. Телефонски контакти се региструју као и пошта/е-пошта.

Како се подноси

  • Попуњавање електронског формулара и слање путем е-поште
  • Попуњавање формулара у писаној форми и слање поштом
  • Лично уручење попуњеног формулара локалном менаџеру за жалбе

Коме се подноси

  • Локални пулт за жалбе (ЈЛС) — локални менаџер води евиденцију о свим жалбама.
  • Пулт извођача радова — на локацији морају бити истакнути контакт подаци и празан образац; извођач обавештава локални пулт.
  • Ако нисте задовољни локалним одговором, обратите се Централном пулту (Министарство).

Централни пулт за притужбе

Министарство рударства и енергетике
За пројекат „Чиста енергија и енергетска ефикасност за грађане“
Немањина 22–26, 11000 Београд
Е-пошта: zalbe.surce@mre.gov.rs

Документи и формулар

Подношење је могуће писмено и усмено: пошта, е-пошта, телефонски или лично. Анонимне притужбе су дозвољене — одговор се тада објављује путем јавних канала. Телефонски контакти се региструју као и пошта/е-пошта.

Документи

Овде можете преузети упутства и формуларе за подношење жалби:

Онлајн формулар за жалбе

Служба за решавање притужби Светске банке

Појединци  и заједнице које верују да на њих негативно утиче пројекат који подржава Светска банка, могу поднети притужбе према постојећем жалбеном механизму на нивоу Пројекта или Службе за решавање жалби  Светске банке (СБ).

Појединци и заједнице могу, такође, поднети притужбу и независној инспекцијској комисији СБ која утврђује да ли је штета настала или би могла да настане као резултат непоштовања политике и процедура Светске банке. Притужбе се могу поднети у било ком тренутку након што је скренута пажња о бојазни Светској банци, и то путем линка: http://www.worldbank.org/en/projects-operations/products-and-services/grievance-redress-service.

Најчешћа питања

Ко може да поднесе притужбу?

Појединац, група или организација у вези са Пројектом: питања реализације, рокови, утицај на животну средину, бука, отпад, рад извођача итд.

Писмено или усмено: поштом, е-поштом, телефоном или лично. Можете користити локални жалбени формулар (ЈЛС), онлајн образац или предати лично локалном менаџеру за жалбе.

Потврда пријема у року од 7 радних дана; одговор најчешће у року од 30 дана (уз могуће продужење на 60 дана у зависности од природе притужбе).

Можете се обратити Централном пулту за жалбе Министарства. Ако и даље нисте задовољни, притужбу  можете поднети Другостепеној комисији МРЕ.

Да. У том случају одговор се објављује путем јавних канала.